Коротко
Если заявки приходят, а продаж мало, проблема находится в одном из пяти мест: заявки неподходящие (не та услуга, не тот город, не тот бюджет); на заявку отвечают поздно; первый разговор не доводит до следующего шага; предложение или цена не подходят клиенту; после первого контакта никто не возвращается к клиенту. Чтобы понять, где именно, нужен учёт: статус каждой заявки и причина, по которой она не стала продажей.
Шаг 1. Разметьте заявки за месяц
Возьмите все заявки за последний месяц и для каждой отметьте:
- подходящая или нет (по услуге, географии, задаче);
- через сколько ответили;
- чем закончился первый разговор;
- что было дальше;
- итог: продажа, отказ (с причиной), в работе.
Если CRM нет, подойдёт таблица. Подробнее — в статье о таблице заявок до внедрения CRM.
Шаг 2. Найдите, где обрывается путь
Учебный пример. Компания по ремонту квартир, 50 заявок за месяц:
Таблицу можно прокрутить по горизонтали →
| Этап | Количество | Потери |
|---|---|---|
| Все заявки | 50 | |
| Подходящие | 38 | 12 неподходящих: другой город, мелкий ремонт, спам |
| Дозвонились | 30 | 8 не ответили на звонок |
| Договорились о замере | 18 | 12 «подумаю», «дорого» |
| Замер проведён | 15 | 3 отменили |
| Договор | 5 | 10 не подписали |
Самые большие потери — между звонком и замером (12) и между замером и договором (10). Это и есть точки для работы.
Шаг 3. Ищите причины на каждом этапе
Неподходящие заявки
Причины — в рекламе или сайте: широкие запросы, неточная география, сайт не говорит, что вы не делаете. Решение: минус-слова, уточнение объявлений и страницы. Подробнее — в статье о качестве заявок.
Не дозвонились
- отвечаете слишком поздно — клиент уже выбрал другого;
- звоните с номера, который не берут;
- клиент оставил заявку в нерабочее время и не ждал звонка.
Решение: быстрый ответ, сообщение в мессенджер, если не дозвонились. Подробнее — в статье о времени ответа на заявку.
Разговор не доходит до следующего шага
- менеджер сразу называет цену без выяснения задачи;
- нет понятного следующего шага;
- клиент ожидал другого по информации на сайте.
Решение: структура первого разговора — см. статью «Первый звонок по заявке с сайта».
После замера или предложения — отказ
- цена выше ожиданий, созданных сайтом;
- конкурент предложил дешевле или быстрее;
- клиент не понял, за что платит.
Решение: записывать причины отказов, проверить, не создаёт ли сайт ложные ожидания по цене, улучшить смету.
Никто не вернулся к клиенту
Многие говорят «подумаю» — и если к ним не вернуться, они уходят. Решение: в CRM — дата следующего контакта для каждой заявки «в раздумьях».
Шаг 4. Исправляйте самую большую потерю
Не пытайтесь исправить всё сразу. Выберите этап с наибольшими потерями, внесите одно изменение и через месяц сравните.
Когда проблема всё-таки в маркетинге
Если неподходящих заявок больше трети — это вопрос рекламы и сайта. Если заявки подходящие, но теряются после разговора — это вопрос продаж, и дополнительный трафик не поможет.
Чек-лист
- Все заявки за месяц размечены по этапам.
- Видно, на каком этапе самые большие потери.
- Записаны причины отказов.
- У «думающих» есть дата следующего контакта.
- Выбрано одно изменение для проверки.
Я создаю сайты и веду Яндекс.Директ. В блоге разбираю, как связать содержание страницы, рекламу и работу с обращениями.
Об авторе ↗
