Коротко
Цель первого звонка по заявке — понять задачу клиента и договориться о конкретном следующем шаге: замере, встрече, расчёте, бронировании. В услугах с замером или расчётом продажа в первом разговоре случается редко, и попытка её ускорить скорее отпугивает. Хороший звонок состоит из пяти частей: представиться и напомнить о заявке, выяснить задачу, ответить на главный вопрос клиента, предложить следующий шаг с датой и записать итог в CRM.
Почему первый звонок так важен
Человек оставил заявку на сайте — значит, он уже наполовину решился. Но часто он оставил заявки в двух-трёх местах. Кто первым позвонит, поймёт задачу и предложит понятный следующий шаг, тот и получает клиента. Сайт и реклама могут сделать всё правильно, а клиент уйдёт после неудачного разговора.
План разговора
1. Представиться и напомнить о заявке
«Здравствуйте, Анна! Это Ольга, студия кухонь [название]. Вы оставили заявку на нашем сайте на расчёт кухни. Удобно сейчас поговорить пару минут?»
Человек мог забыть, где оставлял заявку. Напоминание экономит время и снимает настороженность.
2. Выяснить задачу
Несколько открытых вопросов:
- «Расскажите, какую кухню вы планируете?»
- «Это новая квартира или замена старой кухни?»
- «Есть ли размеры или проект?»
- «Когда хотите, чтобы кухня была готова?»
Задача — понять ситуацию. Если вопросы звучат как анкета, человек отвечает коротко и закрывается. Слушайте больше, чем говорите.
3. Ответить на главный вопрос клиента
Чаще всего это цена. Если точную назвать нельзя, дайте ориентир и объясните, от чего зависит:
«Кухни такого размера у нас обычно стоят от 180 до 260 тысяч. Точнее посчитаем после замера: на цену сильнее всего влияют фасады и фурнитура».
Ответ «всё рассчитывается отдельно» без ориентира оставляет клиента с главным вопросом — и он идёт задавать его конкурентам.
4. Предложить конкретный следующий шаг
Фраза «подумайте и перезвоните» переносит решение на клиента. Лучше предложить конкретный шаг:
«Предлагаю замер — это бесплатно, около часа. Замерщик привезёт образцы фасадов. Есть время в четверг после 17:00 или в субботу утром. Как вам удобнее?»
Два варианта времени помогают выбрать вместо того, чтобы откладывать.
5. Записать итог
Сразу после звонка — в CRM или таблицу:
- что за задача;
- что обещали клиенту;
- следующий шаг и дата;
- если отказ — причина.
Если клиент говорит «подумаю»
Это нормальный ответ. Уточните, что ему нужно для решения:
«Конечно. Скажите, что для вас важно сравнить? Могу прислать в мессенджер примеры похожих кухонь и примерный расчёт».
И договоритесь о следующем контакте: «Можно я напишу вам в пятницу, узнаю, остались ли вопросы?» — и запишите дату.
Частые ошибки
- Звонок через сутки. Клиент уже говорил с конкурентами.
- Сразу цена без вопросов. Цена без понимания задачи кажется случайной.
- Монолог о компании. Клиенту интересна его задача.
- Нет следующего шага. Разговор закончился «ну, если что — звоните».
- Обещание, противоречащее сайту. На сайте одна цена, по телефону другая.
Как проверить, что звонки работают
В CRM посмотрите долю заявок, которые после первого звонка перешли на следующий этап. Если меньше половины подходящих заявок доходят до замера или встречи, стоит прослушать несколько звонков или разобрать их с менеджером по этому плану.
Чек-лист
- Звонок в течение короткого времени после заявки.
- Напоминание о заявке.
- Открытые вопросы о задаче.
- Ориентир цены с объяснением.
- Конкретный следующий шаг с датой.
- Итог записан в CRM.
Я создаю сайты и веду Яндекс.Директ. В блоге разбираю, как связать содержание страницы, рекламу и работу с обращениями.
Об авторе ↗
