Спам-заявки с формы: как защититься и не потерять клиентов

Почему спам опасен

• Время менеджеров уходит на разбор мусора.
• Живые заявки теряются среди спама.
• Искажается аналитика: конверсий больше, чем реальных заявок.
• Страдает реклама: если нежелательная отправка засчитана как оплачиваемая конверсия, она может влиять на расход и данные для обучения стратегии.

Как отличить спам

Проверяйте сочетание признаков и содержание обращения. Время суток, скорость заполнения и наличие ссылки — основания для разбора, а не доказательство, что клиента нет.

• пустые или одинаковые поля;
• повторяющийся бессмысленный текст или нерелевантные ссылки; латиница сама по себе не признак спама;
• телефоны неправильного формата;
• много заявок за короткое время;
• заявки ночью с одинаковыми данными;
• в Вебвизоре — визиты по 1–3 секунды с отправкой формы.

Уровень 1. Незаметные для человека меры

• Скрытое поле (honeypot). Поле, которое не видно человеку, но видно боту. Если оно заполнено — заявка отклоняется.
• Проверка времени. Очень быстрая отправка — повод для проверки, но автозаполнение может ускорить и обращение человека. Не отклоняйте его только по времени.
• Проверка на сервере: формат контакта, обязательные поля и признаки спама по правилам вашей формы. Если клиентам нужно отправлять ссылки, общий запрет им помешает.
• Ограничение частоты — не больше нескольких заявок с одного адреса за короткое время.

Эти меры могут затруднить простые автоматические отправки. Проверяйте их вместе: скрытое поле может заполниться из-за автозаполнения, а ограничение частоты — затронуть пользователей общей сети. Эффект и потери живых заявок нужно измерять на своём сайте.

Уровень 2. Капча

Если спам продолжается, добавьте капчу — проверку «я не робот». Есть варианты, которые срабатывают невидимо и показывают задание только при подозрительном поведении, например Yandex SmartCaptcha.

Если используете SmartCaptcha, её токен нужно проверить на сервере до принятия заявки. Виджет в браузере без серверной проверки оставляет возможность отправить запрос в обход формы.

Минусы капчи: она добавляет шаг, может мешать людям с нарушениями зрения и на медленном интернете. Поэтому её стоит включать, когда меры первого уровня не помогли.

Уровень 3. Цель только на подтверждённые заявки

Цель успешной отправки должна срабатывать после принятия заявки и предусмотренных проверок, включая защиту от спама. Успешный ответ сервера сам по себе не подтверждает живого клиента. Если нежелательная заявка всё же прошла, отметьте её в учёте и отдельно проверьте качество конверсий. Подробнее — в статье о цели на успешную отправку формы.

Как проверить, что живые заявки доходят

После любого изменения защиты:

1. Отправьте тестовую заявку с телефона и компьютера.
2. Проверьте, пришла ли она и засчиталась ли цель.
3. Через неделю сравните число заявок: если резко упало вместе со спамом, возможно, защита отсекает людей.

Подробнее — в статье о тесте заявки от сайта до менеджера.

Пример

Учебный пример. Сайт ремонтной компании получал 25 заявок в день, из них живых — 4. Цель в Метрике срабатывала на все. Реклама работала на оплату за конверсии.

Что сделали:

• скрытое поле и проверка времени заполнения;
• проверка формата телефона на сервере;
• цель — после принятия заявки и предусмотренных проверок на сервере.

В таком тесте нужно сравнить долю спама и получение живых обращений до и после защиты. По описанию мер нельзя предсказать сокращение до 1–2 заявок в день или доказать, что все оставшиеся конверсии реальные. Результат подтверждают данные сайта и проверка обращений.

Мария ОрещенковаВеб-дизайнер и маркетолог

Я создаю сайты и веду Яндекс.Директ. В блоге разбираю, как связать содержание страницы, рекламу и работу с обращениями.

Об авторе ↗