Коротко
Пропущенный звонок от нового клиента — это часто потерянная заявка: человек звонит следующей компании из списка. Чтобы понять масштаб, нужно знать, сколько звонков пропускается, какая доля из них — новые клиенты и сколько из них не перезвонили. Пересчёт в деньги прост: потерянные клиенты × конверсия в продажу × прибыль с клиента. Обычно этот расчёт показывает, что настроить перезвон и переадресацию дешевле, чем покупать дополнительный трафик.
Где взять данные
- Телефония или виртуальная АТС — показывает пропущенные вызовы, время, номера.
- Коллтрекинг — если подключён, связывает звонки с источниками.
- Мобильный телефон — журнал вызовов, если звонки идут на сотовый.
- Статистика карточки в Яндекс.Картах — клики по кнопке «Позвонить» (без информации, дозвонился ли человек).
Если данных нет, возьмите неделю и вручную записывайте все пропущенные вызовы.
Расчёт потерь
Учебный пример. Автосервис, данные за месяц:
- Всего входящих звонков: 400.
- Пропущено: 60 (15%).
- Из пропущенных — новые номера (не клиенты и не поставщики): 40.
- Перезвонили сами: 10. Не перезвонили: 30.
- Сервис перезвонил на пропущенные в течение часа: 8, дозвонился до 5.
- Потерянные новые обращения: 30 − 5 = 25.
- Конверсия звонка в визит: 50% → потеряно около 12 визитов.
- Прибыль с визита: 4 000 ₽ → около 48 000 ₽ в месяц.
Если на рекламу тратится 50 000 ₽ в месяц, потери от пропущенных звонков сопоставимы с рекламным бюджетом.
Почему звонки пропускаются
- мастер или администратор занят с клиентом;
- обед, конец дня, выходные;
- одна линия — второй звонящий слышит «занято»;
- звонки идут на личный телефон руководителя.
Посмотрите, в какое время пропущено больше всего. Это подскажет решение.
Что можно сделать
Таблицу можно прокрутить по горизонтали →
| Причина | Решение |
|---|---|
| Заняты с клиентом | переадресация на второго сотрудника; правило перезвона в течение 15 минут |
| Обед, вечер | график ответственных; автоответчик с обещанием перезвона |
| Одна линия | виртуальная АТС с очередью или многоканальный номер |
| Выходные | дежурный номер или сообщение о времени работы |
| Никто не перезванивает | уведомление о пропущенном в общий чат, ответственный за перезвон |
Дополнительно: на сайте и в карточке дайте альтернативу звонку — мессенджер или форму с обещанием ответа.
Образцы сообщений после пропущенного звонка
Если перезвонить не получилось, короткое сообщение в мессенджер или SMS удерживает клиента:
«Здравствуйте! Вы звонили в автосервис [название] в 14:20, мы не успели ответить — были с клиентом. Перезвоним в течение 15 минут или напишите здесь, что нужно».
Если звонок был в нерабочее время:
«Здравствуйте! Вы звонили вечером, когда мы уже закрылись. Перезвоним завтра с 9:00. Если удобнее — напишите вопрос здесь».
Перед отправкой сообщений проверьте, что это допустимо по вашим правилам работы с персональными данными: номер звонившего — тоже персональные данные.
Как проверить, что стало лучше
Через месяц после изменений посчитайте те же показатели: долю пропущенных, долю перезвоненных, потерянные обращения. Если звонков из рекламы много, сравните заявки при том же бюджете.
Чек-лист
- Известно число пропущенных звонков за месяц.
- Выделены новые номера.
- Посчитаны потерянные обращения и деньги.
- Понятно, когда и почему пропускаются звонки.
- Есть правило и ответственный за перезвон.
- На сайте и в карточке есть альтернатива звонку.
Я создаю сайты и веду Яндекс.Директ. В блоге разбираю, как связать содержание страницы, рекламу и работу с обращениями.
Об авторе ↗
