Коротко
Отзывы в Яндекс Картах — бесплатное исследование ваших клиентов. В них люди своими словами пишут, что для них важно при выборе, за что хвалят, на что жалуются и как описывают свою задачу. Если разобрать 50–100 отзывов — своих и конкурентов — по простой таблице, получится список аргументов для первого экрана сайта, страхов, которые нужно закрыть, и формулировок, которыми клиенты ищут услугу. Это материал, который сложно получить другим способом.
Что искать в отзывах
- За что хвалят. Повторяющиеся причины довольства — ваши настоящие преимущества глазами клиента.
- На что жалуются — у вас и у конкурентов. Это страхи, которые клиент приносит с собой.
- Как описывают задачу. «Протекал кран», «нужно было срочно», «боялась, что поцарапают паркет» — язык, которым клиенты думают.
- Что упоминают конкретно. Имена мастеров, сроки, чистота, объяснения, цена.
- Что удивило. «Не ожидала, что…» — то, что клиенты не знали до обращения.
Таблица разбора
Учебный пример для компании по ремонту ванных:
Таблицу можно прокрутить по горизонтали →
| Тема | Как часто | Примеры формулировок | Что делать |
|---|---|---|---|
| Сроки соблюдены | 23 из 60 | «уложились в 12 дней, как обещали» | вынести на первый экран: срок в договоре |
| Чистота после работы | 15 из 60 | «убрали за собой, даже пыли не было» | блок «Как мы работаем в квартире» |
| Смета не выросла | 12 из 60 | «итог совпал со сметой» | условие: фиксированная смета |
| У конкурентов: смета выросла | 18 жалоб | «в процессе насчитали ещё 40 тысяч» | объяснить, как мы фиксируем смету |
| У конкурентов: пропадали | 9 жалоб | «перестали отвечать на звонки» | еженедельный фотоотчёт |
Как использовать
На сайте:
- первый экран — главное преимущество, которое клиенты называют сами;
- блок ответов на страхи, найденные в жалобах на конкурентов;
- тексты — языком клиентов;
- подборка отзывов по темам рядом с соответствующими блоками.
В рекламе:
- заголовки и уточнения с теми же фактами: «Смета фиксируется в договоре»;
- запросы — формулировки задач из отзывов.
В работе:
- повторяющиеся жалобы на вас — сигнал для изменения процессов.
Пример: от отзыва к блоку сайта
Учебный пример. В 15 из 60 отзывов клиенты хвалят чистоту после работы. В жалобах на конкурентов — «оставили строительный мусор», «пыль по всей квартире».
Что появилось на сайте:
Как мы работаем в жилой квартире Перед началом закрываем мебель и двери плёнкой, на пол стелем защитное покрытие. Пыльные работы — с промышленным пылесосом. Мусор выносим каждый день. В конце — уборка, после которой можно сразу заносить мебель.
Рядом — два отзыва про чистоту со ссылкой на Яндекс Карты. В рекламе — уточнение «Ежедневный вывоз мусора». Факт, который клиенты сами назвали важным, стал заметен до звонка.
Частые ошибки при работе с отзывами
- выбирать только самые восторженные отзывы — отзывы с деталями работы читателю полезнее;
- игнорировать жалобы на себя — в них самые точные подсказки для улучшений;
- переписывать отзывы своими словами и выдавать за цитату.
Как цитировать отзывы
Если хотите показать отзыв на сайте, давайте ссылку на источник — так ему больше доверяют. Подробнее — в статье как разместить отзывы с источником. Не редактируйте смысл и не выдавайте фрагменты за полный отзыв.
Сколько отзывов нужно разобрать
Для первых выводов — 30–50 своих и столько же у 2–3 конкурентов. Если своих отзывов мало, начните с конкурентов: у них те же клиенты.
Чек-лист
- Собраны свои отзывы и отзывы 2–3 конкурентов.
- Разобраны по пяти вопросам.
- Заполнена таблица с частотой и формулировками.
- Выводы перенесены на сайт и в рекламу.
- Повторяющиеся жалобы переданы в работу.
Я создаю сайты и веду Яндекс.Директ. В блоге разбираю, как связать содержание страницы, рекламу и работу с обращениями.
Об авторе ↗
