Коротко
Отказ в Яндекс.Метрике — визит, в котором посетитель просмотрел не больше одной страницы, провёл меньше заданного времени (по умолчанию 15 секунд) и не совершил действий, которые Метрика считает признаком интереса. Высокая доля отказов — сигнал, что часть людей сразу не нашла того, что искала. Но универсальной «нормы» нет: она зависит от источника трафика, типа страницы и устройства. Поэтому полезнее сравнивать отказы между источниками, страницами и периодами — и смотреть, где они выросли или выделяются.
Как Метрика считает отказ
По справке Метрики, визит считается отказом, если одновременно:
- зафиксировано не больше одного просмотра страницы;
- длительность визита меньше заданного времени — по умолчанию 15 секунд;
- не зафиксировано служебное событие «неотказ».
Значит, человек, который открыл страницу, прочитал её минуту и позвонил по номеру, обычно не будет отказом — 15 секунд он провёл. А человек, который ушёл через 5 секунд, — будет.
Почему «нормы» нет
- Источник трафика. У рекламы в сетях отказы обычно выше, чем у поиска: люди кликают из любопытства или случайно.
- Тип страницы. На странице контактов человеку достаточно увидеть телефон за несколько секунд.
- Устройство. С телефона отказов часто больше из-за случайных касаний и медленной загрузки.
- Задача визита. Человек ищет адрес — нашёл за 10 секунд, ушёл, приехал. Технически это отказ, по сути — успех.
Когда отказы — проблема
- Отказы резко выросли по сравнению с прошлым периодом без видимой причины.
- Отказы в рекламе заметно выше, чем в поиске, и при этом мало заявок.
- Одна страница выделяется среди похожих.
- С телефона отказов намного больше, чем с компьютера.
Как найти причину
- Разбейте отказы по источникам. Отчёт «Источники, сводка» — где отказов больше всего?
- По кампаниям рекламы. Отчёт «Директ, сводка» — какая кампания выделяется?
- По страницам входа. Где выше всего?
- По устройствам.
- Посмотрите записи Вебвизора визитов-отказов: что человек увидел и через сколько ушёл.
Типичные причины и решения
Таблицу можно прокрутить по горизонтали →
| Что видно | Вероятная причина | Что делать |
|---|---|---|
| Высокие отказы в РСЯ, нормальные в поиске | случайные клики в приложениях | исключить площадки |
| Высокие отказы по одной кампании | запросы не совпадают с предложением | минус-слова, уточнить объявления |
| Высокие отказы на одной странице | первый экран не отвечает на ожидание | переписать первый экран |
| Высокие отказы с телефона | медленная загрузка, неудобная вёрстка | проверить мобильную версию и скорость |
| Резкий рост отказов за неделю | технический сбой или новый источник трафика | проверить сайт и источники |
Пример
Учебный пример. Сайт студии йоги: общая доля отказов 32%. По источникам: поиск — 18%, Карты — 22%, РСЯ — 61%. В РСЯ треть расходов — мобильные игры. После исключения площадок отказы в РСЯ снизились, а заявок из сетей стало не меньше. Общий показатель «улучшился», но причина была в одном источнике.
Чего не делать
- Гнаться за снижением отказов самим по себе. Можно снизить показатель всплывающим окном, которое удерживает человека, — заявок от этого не прибавится.
- Сравнивать с чужими сайтами.
- Делать выводы по общей цифре без разбивки.
Чек-лист
- Понятно, как Метрика считает отказ.
- Отказы разбиты по источникам, страницам и устройствам.
- Найден сегмент, который выделяется.
- Просмотрены записи Вебвизора.
- Решение направлено на найденную причину.
Документация по теме
Ссылки проверены 09.10.2026
Я создаю сайты и веду Яндекс.Директ. В блоге разбираю, как связать содержание страницы, рекламу и работу с обращениями.
Об авторе ↗
