Коротко
Клиенты по рекомендации — важный источник для бизнеса услуг, но в учёте их часто записывают одной строкой «от знакомых», которая скрывает реальный путь. Человек услышал о вас от друга, затем нашёл вас в Яндекс.Картах, прочитал отзывы, посмотрел сайт и только потом позвонил. Чтобы учитывать рекомендации честно, полезно задавать два вопроса — откуда узнали и где смотрели перед обращением — и записывать оба ответа. Тогда видно, сколько клиентов приносят рекомендации и как сайт и Карты помогают им решиться.
Почему «от знакомых» вводит в заблуждение
- Человек помнит первый толчок. Промежуточные шаги — поиск, отзывы, сайт — он обычно не называет.
- Перед звонком он проверяет вас: отзывы, сайт, цены. Если там что-то не так — рекомендация не сработает.
- В аналитике такой клиент выглядит как прямой заход или переход из Карт — и наоборот, в CRM он «от знакомых».
В итоге бизнес недооценивает сайт и Карты и может решить, что «реклама и сайт не нужны, всё по сарафану».
Два вопроса вместо одного
1. «Как вы о нас узнали?» — первый источник: друг, реклама, Карты, поиск.
2. «Где смотрели информацию о нас перед звонком?» — сайт, Карты, соцсети, нигде.
Пример формулировки для администратора:
«Подскажите, пожалуйста, как вы о нас узнали? И смотрели ли вы что-то о нас перед звонком — сайт, отзывы на картах?»
Как записывать
В CRM или таблице:
Таблицу можно прокрутить по горизонтали →
| Поле | Варианты |
|---|---|
| Первый источник | рекомендация / реклама / поиск / Карты / соцсети / повторный клиент / другое |
| Где смотрели перед обращением | сайт / Карты / соцсети / не смотрели / не помнит |
| Кто рекомендовал | имя клиента, если известно |
Последнее поле полезно: можно поблагодарить рекомендателя и увидеть, кто из клиентов чаще приводит новых.
Как оценить вклад рекомендаций
Раз в квартал посчитайте:
- сколько новых клиентов пришли по рекомендации;
- какая доля из них смотрела сайт или Карты;
- конверсию из заявки в продажу у рекомендованных и у остальных;
- средний чек.
Учебный пример:
Таблицу можно прокрутить по горизонтали →
| По рекомендации | Из рекламы | |
|---|---|---|
| Новых клиентов за квартал | 18 | 24 |
| Смотрели сайт или Карты перед звонком | 14 из 18 | 24 из 24 |
| Конверсия заявки в продажу | 60% | 25% |
Вывод: рекомендации дают клиентов, которые чаще покупают, но 14 из 18 перед покупкой проверяли сайт или Карты. Значит, состояние сайта и карточки влияет и на этот канал.
Как усилить рекомендации
- Удобно рассказать о вас: короткая ссылка на сайт или карточку, которую клиент может переслать.
- Отзывы в Картах: новые клиенты по рекомендации читают их — подробнее в статье о просьбе оставить отзыв.
- Благодарность рекомендателю — если это уместно в вашей сфере.
Чек-лист
- Администраторы задают два вопроса об источнике.
- В учёте есть поля «первый источник» и «где смотрели».
- Раз в квартал считается вклад рекомендаций.
- Состояние сайта и карточки учитывается как часть пути рекомендованного клиента.
Я создаю сайты и веду Яндекс.Директ. В блоге разбираю, как связать содержание страницы, рекламу и работу с обращениями.
Об авторе ↗
